物流信息化管理经验

以管理信息化促进管理现代化、科学化，构建一个纵向贯穿企业管理层次、横向连接全面业务流程的现代烟草物流管理信息系统。这使得湖南白沙物流有限公司（以下简称白沙物流）在物流信息化建设方面走在了行业前列。

早在2006年，白沙物流就全面实施了信息化管理战略，从管理观念入手，利用信息化对企业结构、管理制度进行变革，挖掘先进的管理理念，应用先进的信息化技术整合生产、经营和管理资源，形成了自己的一套信息化管理理念。

以客户为中心　构建新型服务考评体系

对于如何体现客户价值，有效地提高服务质量，白沙物流从服务考评体系的构建着手，完善服务质量考评方式。针对上游服务、内部服务、下游服务、产品质量服务四个服务类型展开信息化考评。白沙物流以客户为中心，以《烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》为标准，以《星级制服务标准》为考评依据，以配送服务人 员为考评主体，以实时在途语音回访技术和触摸屏交互技术为手段，结合市场督察和分部主任抽查的方式，构建起全新的服务考评体系。

新型服务考评体系的构建，克服了以前人工电话回访和现场回访方式时效性差、工作量大、受访面积小、局限性大、回访方式单一的缺点，有效避免了人工干预。最重要的是能及时获取零售客户对服务的意见，了解客户的需求，并通过客户反馈不断提升服务质量。

控制环节成本　建立低成本配送模式

信息系统通过控制物流运行中的各个环节来达到控制总成本的目的。

白沙物流认为，成本控制应从源头抓起，按照基于物流活动的成本要素进行成本分析，将成本细化到各个项目，做到从制度上严格监管，从技术上严格实施，控制每一个环节的成本。

对白沙物流而言，建立一个低成本的配送模式，是实现企业效益最大化、效率最高化、综合成本最低化的关键所在。白沙物流在原有配送系统的基础上，以满足自身需求为目的，通过自主创新，研发出集线路优化、GPS/GIS导航监控和配送业务分析为一体的需求牵引系统。该系统基于线路优化技术，根据当日订单需求量，按照配送区域内的客户、订单结构及货物量，以配送线路最优、装载率最高、费用最省为原则，确定每日送货线路、安排配送车辆、配送人员，合理分配卷烟销售淡季和旺季的出车量。通过淡旺季对送货车辆的调配，每年可减少送货成本近100万元。

流程精细化管理　建立高效运营模式

信息系统对白沙物流的整个生产流程实现了精细化管理，高效率地完成仓储卸货、补货、分拣和配送等工作，对在生产环节中产生的各项费用、停机时间、维修时间进行全程监督和考核，梳理、完善、改进作业流程，做到流程最简、效率最高。同时，白沙物流采用量化分解后的指标作为评定效率的依据，推进全面效率管理。

全面效率管理以效率提升为核心，以全员参与为基础，以决策质量、运作模式、管理方法为主要改进点，通过自上而下和自下而上的运作方式，使全员能够及时发现和分析日常工作中存在的效率问题，并采取有效的改进措施，促进企业从粗放式管理向精细化管理转变，有效提升了企业的整体效率。由2008年的每小时30000条提高至2009年的每小时45000条，全面效率管理的实施大大提升了白沙物流的分拣效率。

创新型情绪管理 完善配送安全体系

在物流配送中，确保配送车辆安全是工作的重中之重。一般的安全管理通常只考虑影响安全的显性因素，即能看得到的安全隐患、故障、驾驶人员自身素质等因素，而忽视了一些隐性因素，如驾驶员的个人情绪等。

为完善物流配送安全体系，白沙物流总结多年配送安全管理经验，把情绪管理纳入安全管理体系的管理范畴。在直接从驾驶员自身获取信息的同时，把信息的来源范围向驾驶员的家人、朋友及其直接客户扩展，站在安全的角度，过滤、综合这些信息，以达到全面了解驾驶员情绪的目的。2009年，白沙物流共排查各类安全隐患16起，其中通过管理信息系统发现的隐患占一半以上，未发生一起重大安全事故。

白沙物流的信息化建设经验告诉我们：信息化建设不是上一套信息系统、购置几台服务器、搭建一个网络就可以完成的，它是一个稳步推进、逐步完善的过程；信息化管理不是简单的文件电子化、单纯把手工记录变成电脑记录，而是一种管理方式的变革。